O serviço de TV por assinatura está entre os setores que mais causaram problemas ao consumidor em 2012. Por isso, vamos responder as principais dúvidas dos consumidores sobre o tema.
1. Como funciona a contratação dos serviços?
R.: Normalmente a assinatura é realizada por telefone ou em quiosques localizados em shoppings centers ou feiras. Entretanto, antes da contratação é importante que o consumidor receba cópia do contrato, para verificar se o que foi oferecido consta nas cláusulas contratuais, tais como: prazo de vigência do contrato e instalação; formas de rescisão contratual; pagamento, reajustes, pacote de programação, equipamentos disponibilizados etc..
Todas as informações a respeito da contratação devem ser prestadas antes da conclusão do negócio de forma clara e precisa.
Em razão da contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, o consumidor têm um prazo de até sete dias, contados da assinatura do contrato ou recebimento do equipamento, para exercitar o direito de arrependimento, podendo o contrato ser cancelado neste período, conforme estabelece o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
2. Quais são os direitos de consumidor quando o sinal é interrompido?
R.: No caso de interrupção do serviço por tempo superior a 30 (trinta) minutos, o consumidor deve ser compensado pela prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura, correspondente ao período de interrupção. No caso de programas pagos individualmente, pay-per-view, a compensação será feita pelo seu valor integral, independente do período de interrupção.
3. A empresa pode retirar algum canal do pacote contratado sem informar o consumidor?
R.: Não. O consumidor tem direito a receber a informação prévia de 30 dias quanto a mudanças na programação do plano contratado, como retirada ou diminuição do número de canais. Não havendo interesse pela continuidade do serviço, o contrato poderá ser cancelado sem ônus.
Quando houver a retirada de um canal pela operadora, este deve ser substituído por outro do mesmo gênero ou desconto na mensalidade. A escolha é do consumidor.
4. O ponto-extra pode ser cobrado?
R.: No fornecimento de ponto-extra ou ponto-de-extensão pela prestadora, somente é permitida a cobrança da instalação e de reparo da rede interna. A cobrança será devida em cada ocorrência. O fornecimento do equipamento poderá ser cobrado pela operadora, dependendo da forma de sua comercialização – aluguel, venda – e conforme ajustado em contrato com o assinante.
5. As mensalidades podem ser reajustadas livremente pela operadora?
R.: A Lei 9069/95 estabelece que os reajustes no caso de prestação de serviço continuado devem ser feitos com a periodicidade mínima de um ano. Além disso, o contrato deve estabelecer o índice a ser adotado por ocasião dos reajustes anuais, normalmente as operadoras adotam o IGP-M (Índice Geral de Preços do Mercado).
6. Qual o prazo máximo para a fidelização?
R.: Para a contratação de qualquer plano de serviço deve ser oferecida pela prestadora a opção de contrato sem cláusulas de fidelização. Caso haja fidelização, seu prazo não poderá ser superior a 12 meses e as regras e valores dos benefícios decorrentes desta cláusula devem constar expressamente na cópia do contrato a ser enviada ao consumidor.
Lembrando que, é dever da operadora prestar todas as informações referentes à fidelização antes da concretização do negócio.
7. É possível que o consumidor fidelizado rescinda o contrato antes do prazo sem pagar multa?
R.: Sim. Quando houver o má prestação de serviço (queda constante do sinal, por exemplo) ou descumprimento daquilo que foi contratado (mudança os canais, cobrança de valores diferentes do ofertado, por exemplo), o consumidor fica isento a pagar a multa de fidelização.
8. Quando há divergências entre o valor do pacote e que é cobrado pela operadora, o que fazer?
R.: Nestes casos, o consumidor deve entrar em contato com o SAC da operadora para contestar a cobrança. As respostas de contestação de débitos devem ocorrer também em cinco dias úteis, a contar do seu recebimento quando efetuadas por telefone e até 10 dias úteis no caso de correspondência.
Ao entrar em contato com o SAC da operadora, o consumidor deve sempre anotar o número do protocolo.
9. A operadora pode suspender o serviço por inadimplência?
R.: O assinante de TV por assinatura deve ser notificado por escrito com antecedência de pelo menos 15 dias sobre a suspensão do serviço por inadimplência. O serviço deverá ser restabelecido em até 48 horas, contadas a partir da quitação dos débitos pendentes, ou em até 24 horas a partir da comprovação da quitação.
10. O consumidor pode pedir para suspender o serviço?
R.: Desde que não tenha com nenhuma fatura em atraso, o consumidor tem o direito de requerer a suspensão do serviço, sem ônus, por um prazo mínimo de 30 e máximo de 120 dias dentro de cada período de 12 meses.
A prestadora tem prazo de 24 horas para atender à solicitação. Findo o prazo de suspensão, deve a prestadora restabelecer o serviço gratuitamente.
11. A operadora pode cobrar para efetuar a troca de equipamentos?
R.: Depende do caso. Veja as hipóteses:
- Modernização de equipamentos: se a prestadora promoveu em sua rede uma evolução tecnológica (exemplos: digitalização, aprimoramento do cartão de acesso) que cause incompatibilidade técnica dos equipamentos antigos, a troca deve ser feita sem ônus ao consumidor.
- Vício ou defeito do produto: verificado vício ou defeito de equipamento necessário à fruição do serviço, sua substituição deve ser promovida sem ônus ao consumidor.
- Responsabilidade do consumidor: se o equipamento foi danificado por dolo ou culpa do próprio consumidor, fica a critério da prestadora decidir sobre as condições de sua substituição.
12. Qual a antecedência mínima de recebimento do documento de cobrança?
R.:O documento de cobrança deve ser recebido pelo consumidor pelo menos cinco dias úteis antes da data do vencimento.
13. O consumidor pode pedir a gravação das ligações feitas ao SAC?
R.: Sim. O atendimento telefônico será sempre gravado e a empresa deverá guardar essa gravação por, no mínimo, 90 dias. O consumidor pode solicitar a gravação de sua conversa com o SAC.
A entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante.
14. Caso o consumidor opte por encerrar o contato, qual o prazo para que a operadora retire os equipamentos?
R: Ao final do contrato, a prestadora deve recolher o equipamento em até 30 dias.
Onde reclamar
O consumidor que tiver problemas com os serviços de TV por assinatura poderá procurar a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) através do site www.anatel.gov.br ou pelo telefone 1331; ou o órgão de defesa do consumidor de sua cidade.
O consumidor também pode entrar em contato com um dos canais de atendimento do Procon de seu município.
Nota do blog
Para resguardar os seus direitos, anote os protocolos de atendimento fornecido pela operadora, e guardar a cópia do contrato, recibos de pagamento e outros documentos que comprovem sua relação com a prestadora de serviço.
Fontes: Procon-SP e Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)
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